新コンビ

新しくきた営業担当と二人での初仕事は…
私が間接的にかかわっている部門のミスによる
ユーザーへの謝罪で始まった。
一番タチが悪いのは
この部門の担当者がトラブルの報告をしてこないこと。
担当者の問題意識の低さが問題…
同じミスを何度も繰り返していたことを噂で聞き驚いた。
ナニゲに本人に聞いてもしらばっくれるという始末ゆえ
新営業に相談したところ、これはまずいと出向くことに…

サイサキ悪いなぁ…と思いつつ、二人で頭を下げてきた。
責任転嫁したってはじまらない、
ユーザー側にしてみればミスはミスだ。
うえに立つという立場の責任の重さを
こういう時に痛感せざるをえない。
ただ、私が謝罪する内容ではないことを解っているユーザーが
「みにうささんもいろいろ大変だよな」
「わざわざ謝りにこなくてもよかったんだよ。すまないね」と言ってくれた。
知らないフリはできない内容だもの…誠意は伝えたいと思った。

会社に戻ってから新営業から担当者に話をしてもらった。

どうも私が謝罪に行っている間にもクレームの電話があったようだ…
報告は…ない
どうしてわかってくれないのだろうという
怒りよりも悲しみの方が大きかった

多少ガッカリしながらも仕事に追われていたら
業務終了間際、彼女がきた。
初めてトラブル報告をしてきた。
内容的には言い訳のようなものだったが
それでも報告にきたことの方が大切。

一歩前進…と思っていいかな。
継続することが大事なんだけど…
っていうかクレームがないことが一番なんだけど(汗)
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Commented by sabretoothjapan at 2005-10-21 13:48
この次、彼女が顧客からのクレームを報告しにきた時には、まず、彼女にそのことを「よく勇気を持って伝えにきてくれましてね」ってほめてあげてくださいね。理不尽に感じられるでしょうけど、そうすることで、きっと彼女は今後も報告し続けてくれるでしょう。

英語のビジネス格言に「悪いニュースを運んできた部下を抱きしめよ」(原語は"Embrace the one who brought you a bad news."だったかな?記憶が曖昧)というのがありますけど、まさにそれですね。お話から察するに、みにうささんの場合は直接の部下というわけではなさそうですけど。

私の知りえた情報からは、クレームのニュースが伝わらない原因が、その方の個人的資質によるものなのか、組織のシステム、あるいは雰囲気のようなものに問題があるのかわかりませんけど、いずれにせよ、そうした、伝えることが苦痛だけどそうすることが必要な情報が伝わるようにしていくってとっても大事なことだと思うのです。

お話を伺っていると、胃が痛くなるような毎日のお仕事のようですね。ご自愛ください。
Commented by miniusagi52 at 2005-10-21 18:48
sabretoothjapanさん、ありがとです。
なかなか難しい問題なんですよね(汗
彼女は年上で、しかもとても頑固な方なのです。
パート契約をする時に個人情報を扱うにあたり、
気をつけねばならないことを私以外の上司に延々と
説明されたにもかかわらず
彼女なりの許容範囲で放置したりするのです。
それは間違いだと注意すると憮然とした態度でその日は口もきかない…
正直、扱いに困っていたんです。
ユーザーに対して個人名を上げ連ねて言い訳もしたくないし
業務改善を約束して謝罪したわけですが
頭ごなしに叱るのは彼女には向かないので
自分なりに考えて対応せねばと思っています。

どう考えても
やっぱり仕事は人です。
うまくコミュニケーションをとっていかなければ
何も解決しないですよね。
胃も痛みます(汗

Commented by kozutuming at 2005-10-21 20:34
私の勤務先でも、報告を怠ったために事故が事件に発展した事があります。
冗談じゃなく 『聞いてないよー!』 状態でした。
目の届かないところで規律違反ができないように予算外で(憤怒!)
いろんな機器を導入したけど、メカに弱い現場から非常呼出。。。
ガツンと言えない上層部にも呆れてますが、この泥舟から撤退した方が
良いのでは? と思う今日この頃です。
Commented by miniusagi52 at 2005-10-21 23:14
こづつみさん、
ホントに勘弁してよマヂで!って言いたいことがありすぎて。
人の数だけ考え方があるのも事実で…
上の人間の考え方と下の人間の考え方も
やっぱり違いがあるのも事実で…

どこも同じなんでしょうかねぇ
タメイキしか出なくなっちゃいますよね┐( -"-)┌
Commented by panchan1121 at 2005-10-22 00:06
よく言われる、「悪い報告はいい報告よりも迅速に」の典型的な事例になるのでしょうか。

勤める側に「パート」「正社員」の意識があったとしたら。。。最悪です。
むずかしいですね。
まずは、当事者間で詰めないと。
Commented by miniusagi52 at 2005-10-22 06:10
panchanさん、悪い報告ほど大事だし、上になる人間が
「知りませんでした」じゃすまないんですよね。
’これくらいならなんとかごまかせるかも’と言う姿勢が見えると
相手に対して不信感を持ってしまうんですよ…
どうすれば彼女の問題意識レベルを変えられるのか…
彼女のプライドを傷つけずにいい方向へ持っていけるか
これは私の課題かもと思うです。
by miniusagi52 | 2005-10-20 23:59 | Trackback | Comments(6)

きてくれてありがとう


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